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¿Cuáles son mis derechos como consumidor financiero?

derechos del consumidor financiero
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¿Cuáles son mis derechos como consumidor financiero?

¿Tiene un crédito con alguna entidad bancaria? ¿Tiene tarjetas de crédito con algún banco? ¿Ha visitado una entidad bancaria para solicitar algún tipo de servicio? Si la respuesta es “sí” entonces usted es un consumidor financiero. Conozca en el siguiente artículo lo que dice la Ley 1328 de 2009 sobre la atención que los bancos deben darle al consumidor financiero, o dicho en otras palabras los derechos que usted tiene al ser atendido por alguna entidad vigilada por la Superintendencia Financiera de Colombia.

 

¿Qué dice la Ley 1328 de 2009?

La Ley 1328 de 2009 tiene como objetivo consolidar al interior de las entidades vigiladas por la Superintendencia Financiera de Colombia, una cultura de atención, respeto y servicio a los consumidores financieros estableciendo los principios, reglas y normas que deben tener en cuenta al momento de ofrecer y/o prestar cualquiera de sus productos o servicios. Es decir, esta ley contempla todo lo necesario para proteger al consumidor financiero ante una eventual vulneración de sus derechos por parte de la entidad financiera.

Antes de continuar, es importante conocer quiénes son los consumidores financieros. ABCFinanzas.com lo ilustra en la siguiente imagen:

consumidores financieros

 

¿Qué derechos tengo como consumidor financiero?

La Ley 1328 de 2009 establece 6 principios que regulan la relación entre las entidades vigiladas por la Superintendencia Financiera de Colombia y los consumidores financieros. Es decir, los siguientes 6 puntos hacen referencia a los derechos que como consumidor financiero se pueden exigir al momento de utilizar los servicios de estas entidades:

 

derechos del consumidor financiero

 

1. Debida diligencia: Esta norma garantiza que el consumidor financiero reciba la información y/o la atención debida y respetuosa de parte de todos los funcionarios de la entidad regulada por la Superintendencia Financiera.

2. Libertad de elección: Este principio le permite al consumidor financiero tomar libremente la decisión de adquirir cualquiera de los productos financieros con la entidad de su preferencia. Es decir que al negarle algún producto o servicio, la entidad debe fundamentarse en causas objetivas y no puede sustentarse en opiniones o apreciaciones personales y subjetivas.

3. Transparencia e información cierta, suficiente y oportuna: Este principio consiste en que al consumidor financiero se le debe suministrar información cierta, suficiente, clara y oportuna, que le permita conocer sus derechos, obligaciones y costos en la relación con la entidad. Es decir que los funcionarios de la entidad deben brindar toda la información necesaria, sin omitir u ocultar servicios que vulneren la libertad de elección del consumidor financiero, como tasas de interés, valor de las cuotas, descuentos, costos, modalidad de pago, servicios asociados, etc.

4. Responsabilidad en el trámite de quejas: En cuanto al cuarto principio de la ley 1328 de 2009, se dice que las entidades reguladas por la Superintendencia Financiera, deben atender eficiente, debida y oportunamente, las quejas o reclamos interpuestos por los consumidores financieros e identificar las causas generadoras de las mismas. De esta manera usted como consumidor financiero tiene todo el derecho de presentar sus manifestaciones para que la entidad atienda su solicitud oportuna y efectivamente en los tiempos establecidos en la norma.

5. Manejo adecuado de los conflictos de interés: En el quinto principio encontramos el manejo adecuado de los conflictos de interés, el cual dice que la entidad debe administrar los conflictos que surjan entre la entidad y uno o varios consumidores financieros, en relación con la actividad del banco, de manera transparente e imparcial. Por ejemplo, usted puede ser el proveedor de los maletines que la entidad bancaria le entrega a sus clientes cuando adquieren algún producto o servicio, y al mismo tiempo usted puede ser cliente al tener un crédito o cualquiera de sus productos, pero esto no es motivo para que usted tenga preferencia sobre otros consumidores financieros en la atención y solución de quejas y reclamos, en este caso la entidad debe actuar de manera transparente e imparcial con todos sus clientes, usuarios y clientes potenciales.

6. Educación para el consumidor financiero: Este principio obliga a las entidades vigiladas a que procuren que los consumidores financieros conozcan bien y sean totalmente informados acerca de los productos y servicios financieros que ofrece la entidad, así como de los diferentes mecanismos establecidos para la defensa de sus derechos. Es decir que las entidades vigiladas deben desarrollar programas donde divulguen claramente educación para el consumidor financiero, como puede ser la explicación de conceptos y términos básicos financieros (qué es una cuenta de ahorro, qué es un CDT, qué es una refinanciación de un crédito, consejos de seguridad para realizar transacciones, etc.) así como de los mecanismos con los que cuentan para que los consumidores puedan registrar sus manifestaciones como redes sociales, página web de la entidad, oficinas, números de contacto, correo electrónico, etc.

 

¿Qué es el defensor del consumidor financiero?

La Ley 1328 del 2009 también establece que las entidades vigiladas deben contar con un defensor del consumidor financiero quien tiene el objetivo de proteger los derechos del consumidor financiero. Es importante tener en cuenta que esta institución es totalmente independiente de la entidad vigilada, por lo que sus investigaciones y decisiones son transparentes e imparciales.

Uno de los principios de la Ley, establece que las entidades vigiladas deben brindarle educación financiera a sus clientes y usuarios, y precisamente uno de estos aspectos está relacionado con divulgar quién es el defensor del consumidor asignado para proteger los derechos de los clientes de esa entidad, por lo que se hace obligatorio que ésta información sea visible en las oficinas, página web y publicidad en general de la entidad.

¿Qué trámite se debe seguir para presentar una denuncia ante el consumidor financiero?

Tenga presente que ante el defensor del consumidor financiero usted podrá presentar cualquier tipo de reclamación que usted considere está vulnerando sus derechos establecidos precisamente en la ley 1328 de 2009. A continuación, ABCFinanzas.com le explica cuál es el trámite que se lleva a cabo cuando se presenta una queja o reclamo ante el defensor del consumidor financiero:

1. El cliente, usuario o potencial cliente hace llegar su reclamación al defensor del consumidor financiero, bien sea escrita o por correo electrónico, la cual puede presentarla directamente en las oficinas de la entidad o directamente al defensor.

2. El defensor recibe la reclamación para estudiar el caso y exigir una investigación al coordinador de la entidad vigilada para que dé respuesta clara, efectiva y transparente del caso.

3. Los días establecidos para que el defensor del consumidor dé respuesta ante la reclamación es de 8 días hábiles como máximo, donde se le informará con hechos y datos como justificación a su petición.

 

Prácticas abusivas según la ley 1328 de 2009

Como ya se ha mencionado la Ley 1328 de 2009 tiene como objetivo proteger los derechos del consumidor financiero y gracias a esta ley las entidades reguladas deben cumplir con todos sus principios, como los que se trataron en el párrafo anterior. Esta misma ley deja en claro cuáles son las prácticas abusivas que las entidades vigiladas no pueden hacer con el consumidor financiero. Así que este es el momento para qué tome nota de lo que las entidades reguladas por la Superintendencia Financiera no pueden hacer con usted si tiene alguno de sus productos y servicios, o cuando se acerque a utilizarlos sin ser cliente, o cuando solicite información para adquirirlos:

1. Condicionar al cliente para que adquiera uno o más productos o servicios de la entidad como exigencia para poder adquirir otro:

¿Le ha pasado que cuando le ofrecen una tarjeta de crédito le obligan a llevar un seguro, argumentándole que es obligatorio y que de no ser así no sería posible otorgarle el producto? ¿Al aprobarle un crédito le ponen como condición de que parte de este dinero debe ser invertido en un CDT o debe dejarlo en una cuenta de ahorro por un tiempo determinado? Pues bien, estas son unas de las prácticas abusivas que las entidades no pueden hacer con usted, si le ha pasado recuerde que la Ley 1328 de 2009 lo protege y puede denunciarlo ante la Superintendencia Financiera de Colombia o ante el defensor del consumidor.

2. Efectuar gestiones de cobro de manera irrespetuosa y en horarios no adecuados:

¿Lo han visitado o llamado después de las 7 p.m. o antes de las 6 a.m. para recordarle que el pago de su deuda se encuentra vencida? ¿Lo han amenazado con embargarlo, contra su integridad física, o con palabras inadecuadas reclamando el pago de la obligación que se encuentra vencida? ¿Le han dejado la razón a su vecino de que le informe que recuerde pagar la deuda que está vencida? Esta es otra de las prácticas abusivas que las entidades no pueden hacer con los consumidores financieros. Recuerde que estas entidades tienen unos horarios establecidos para realizar la gestión de cobro y un protocolo de cobro enmarcado en el respeto hacia el cliente.

3. Dejar espacios en blanco en el pagaré que no estén definidos en la carta de instrucciones:

Al momento de recibir el dinero por la aprobación de un crédito, la entidad le hará firmar un documento que respalda la deuda que usted está adquiriendo en caso de que se inicie un proceso jurídico a causa del incumplimiento en su pago. Es común que le hagan firmar este documento con espacios en blanco, pero estos deben estar aclarados en otro documento anexo al pagaré que es la carta de instrucciones, donde detalla que usted autoriza a que esos espacios sean diligenciados en caso de iniciarse algún proceso jurídico por el incumplimiento en la deuda. Trate de leer la carta de instrucciones y asegúrese de que describa los espacios en blanco que usted está autorizando dejar en el pagaré. ABCFinanzas.com le recomienda ver el artículo pagaré

4. No solicitar al cliente su autorización para la consulta a centrales de información:

Es considerada una práctica abusiva no solicitarle por escrito o mediante la grabación en una llamada, su autorización para consultar su información crediticia en las centrales de información como TransUnión (Antiguo Cifín), Datacrédito y Procrédito. Recuerde que esa información es personal y solo usted podrá dar el aval de que alguna entidad la pueda estudiar y visualizar, así que si se entera que alguna entidad lo ha consultado sin su autorización, podrá acudir a los mecanismos de denuncia establecidos por la ley. Para que amplíe la información anterior ABCFinanzas.com le recomienda ver el artículo Ley Habeas Data.

5. No solicitar al cliente la autorización para el manejo de su información personal:

Así como usted debe autorizar que lo consulten en las centrales de información, también debe autorizar que la entidad le administre su información personal adecuadamente, es decir que no se la divulgue a terceros, que la conserven en sus sistemas de forma segura para su actualización y procesamiento. Por esta razón es común que al momento de solicitar un producto o servicio en una entidad vigilada, le hagan firmar un documento llamado “autorización para tratamiento de datos personales”.

 

¿Qué sucede si estas entidades incurren en una práctica abusiva?

Para que el consumidor financiero se sienta más seguro y confiado de lo que establece la Ley 1328 de 2009, existe otra Ley que es la 795 de 2003, la cual establece las sanciones en las que incurriría una entidad vigilada en caso de realizar alguna de las prácticas abusivas mencionadas anteriormente:

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Para concluir…

Como bien se trató a lo largo del artículo, tenga en cuenta que la Ley 1328 de 2009 lo protege ante las relaciones comerciales que como consumidor financiero tenga con las entidades vigiladas, al solicitar, obtener o utilizar alguno de sus productos o servicios. Estas entidades deben cumplir de forma obligatoria con la Ley de atención al consumidor financiero, de lo contrario, como se mostró en la imagen anterior, podrán ser sancionadas con multas millonarias, hasta con el cierre de sus oficinas.

Recuerde que si en algún momento han vulnerado sus derechos como consumidor financiero puede denunciarlo ante el defensor del consumidor financiero o directamente ante la Superintendencia Financiera.

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